2021_FO-05 v1 formulaire réclamations expertises
Modalités de traitement des réclamations issues de notre site internet
Traitement des réclamations
PROCEDURE SIMPLIFIEE DE RECUEIL, DE PRISE EN COMPTE, ET DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS FORMULEES PAR LES « PARTIES PRENANTES » AUX MISSIONS D’EXPERTISES REALISSES PAR LE CABINET PHYSIOFIRM
« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».
Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client/demandeur envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.
- Champ d’application :
Toutes les missions d’expertises réalisées par PHYSIOFIRM, sont concernées.
- Grands principes :
Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat plus hautsur la page et à nous le renvoyer au plus vite par mail.
Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.
Chaque réclamation est consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais.
La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.
- Description du processus :
Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
- Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire ou tout autre moyen (questionnaire de satisfaction, appel, courriel)
- Traiter la réclamation dans les délais,
- Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
- Mettre en place des actions correctives
- Enregistrement et traitement de la réclamation :
Chaque réclamation est consignée dans un fichier. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant ».
Les éléments y figurant sont :
- Nom du client
- Objet de la réclamation
- Intervenants éventuellement concernés par la réclamation
- Opération(s) concernée(s)
- Réponse apportée à la réclamation
- Actions menées
- Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
La réclamation est conservée et archivée pendant une durée de 3 (trois) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.